Skalierung von Callcenter-Services in globalen Märkten Vernetzte Callcenter-Services über mehr als 40 Märkte skaliert Ein globaler Fahrzeughersteller wollte seine Callcenter-Plattform modernisieren, ohne sicherheitskritische Dienste wie Notruf- und Pannenhilfe zu beeinträchtigen. WirelessCar migrierte die Lösung auf eine cloudbasierte, mandantenfähige Plattform schrittweise in mehr als 40 Märkten. Innerhalb von drei Wochen wurden über 30 Callcenter angebunden – bei durchgehend verfügbarer Service-Infrastruktur und mit einer deutlich schnelleren, skalierbaren Basis für die weitere Expansion. Die Herausforderung Mit der weltweiten Verbreitung vernetzter Fahrzeugdienste wird es immer anspruchsvoller, ein durchgehend verlässliches Nutzungserlebnis sicherzustellen. Bei lebensnotwendigen Services wie dem automatischen Notruf (eCall) und der Pannenhilfe (bCall) ist höchste Zuverlässigkeit unverzichtbar. Die bewährte Callcenter-Plattform von WirelessCar hatte einen globalen OEM über viele Jahre zuverlässig unterstützt. Angesichts neuer Regularien wie dem Sicherheitsstandard Euro NCAP, steigender Komplexität und dem Bedarf an zusätzlichen Funktionen stand ein Wechsel zu einer skalierbaren Lösung der nächsten Generation an. Gleichzeitig war Dezentralisierung gefragt: Rollout in mehr als 40 Märkten in allen wichtigen Weltregionen, Mehrere Callcenter-Betreiber pro Markt, Unterschiedliche technische Setups mit API-Integrationen und Client-Lösungen, Ein breites Servicespektrum – vom Notruf bis zu vernetzten Fahrzeugfunktionen. Jeder Markt brachte eine eigene Kombination aus Services, Anbietern und technischen Konfigurationen mit. Dieses stark verteilte Ökosystem musste migriert werden, ohne den laufenden Betrieb sicherheitskritischer Dienste zu beeinträchtigen. Die Lösung WirelessCar führte eine neue cloudbasierte, mandantenfähige Callcenter-Plattform ein, die auf Skalierbarkeit, Flexibilität und schnelle Bereitstellung ausgelegt ist. Um Risiken zu minimieren, erfolgte die Migration schrittweise statt in einem klassischen „Big Bang“. Die bestehende sowie die neue Plattform konnten parallel betrieben werden. So wurde der Datenverkehr nach und nach umgestellt und die Services waren durchgängig verfügbar. Mit der Plattform ließen sich: standardisierte Konfigurationen über alle Märkte hinweg ausrollen – mit Spielraum für lokale Besonderheiten, neue Callcenter-Umgebungen schneller bereitstellen, sowohl API-integrierte Betreiber als auch clientbasierte Nutzer anbinden. WirelessCar arbeitete eng mit den Callcenter-Betreibern auf der ganzen Welt zusammen. Dank Schulungen, Live-Demonstrationen und technischen Supports waren alle Beteiligten fit für den Rollout. Das Ergebnis Schneller globaler Rollout in großem Maßstab: Mehr als 40 Märkte in Europa, Asien-Pazifik, Nord- und Südamerika, Afrika und Ozeanien migriert, Über 30 Callcenter in mehreren Märkten innerhalb von nur drei Wochen angebunden, Bis zu sechs Callcenter-Migrationen an einem einzigen Tag umgesetzt. Ein Rollout in diesem Tempo ist bei sicherheitskritischen Diensten außergewöhnlich und erforderte präzise globale Migrationen in großem Maßstab. Kritische Services ohne Ausfallzeiten: Alle Migrationen erfolgten ohne Unterbrechung des laufenden Betriebs. Notruf- und Supportfunktionen blieben während der gesamten Umstellung durchgehend verfügbar. Mehr Effizienz und Skalierbarkeit: Neue Märkte lassen sich deutlich schneller anbinden – in Tagen statt in Wochen oder Monaten. Die Einrichtung der Plattform dauert nur noch wenige Stunden statt mehrerer Wochen manueller Arbeit. Servicewechsel erfolgen innerhalb weniger Minuten und ohne Unterbrechung. Der Rollout schuf eine „Blaupause“ für die Bereitstellung, mit der die Expansion in weitere Märkte und Services schneller gelingt. Verbessertes Nutzererlebnis: Callcenter-Mitarbeiter:innen profitieren von einer intuitiveren Benutzeroberfläche und einem besseren Zugriff auf Fahrzeugdaten in Echtzeit. So können sie in kritischen Situationen schneller und gezielter reagieren. Warum das klappt Die neue Plattform ist konsequent auf Skalierbarkeit, Automatisierung und Flexibilität ausgelegt. So lassen sich Services auch in einem vielfältigen globalen Umfeld einheitlich und zuverlässig bereitstellen. Durch den Parallelbetrieb beider Systeme und die nahtlose Verlagerung des Datenverkehrs entfielen die typischen Risiken groß angelegter Migrationen. Auch dank der engen Zusammenarbeit über Bereiche hinweg hat WirelessCar ein bewährtes, wiederholbares Rollout-Modell geschaffen, das selbst komplexe Multi-Markt-Umgebungen schnell und präzise bewältigt. Der Ausblick Mit der neuen Plattform kann WirelessCar neue Kunden und Märkte deutlich schneller anbinden und die nächste Generation vernetzter Fahrzeugdienste unterstützen. Was früher viel Zeit und Abstimmung erforderte, lässt sich heute schnell, zuverlässig und weltweit skalierbar umsetzen.
