グローバル市場におけるコールセンターサービスの拡大 40を超える市場で展開するコネクテッド・コールセンターサービス グローバル自動車メーカーにとっては、緊急通報やロードサイドアシスタンスなど、安全性に直結する重要サービスを保持したまま、コールセンタープラットフォームを刷新することは大きな課題でした。 WirelessCarは、クラウドベースのマルチテナントソリューションを導入することで、40を超える市場における段階的なグローバル展開を実現しました。サービスの提供を止めることなく、わずか3週間で30以上のコールセンターの導入を完了しながら、将来の機能拡大にも柔軟に対応できる、迅速かつ拡張性の高い運用モデルを構築しました。 課題 コネクテッドカーサービスのグローバル展開が進む中、利用する国や地域にかかわらず、安定した高品質のサービスを提供することは、ますます重要な課題となっています。特に緊急通報（eCall）やロードサイドアシスタンス（bCall）のような人命や安全に関わるサービスでは、高い信頼性が求められます。 WirelessCarの従来のコールセンタープラットフォームは、長年にわたりグローバルOEMを支えてきました。しかし、Euro NCAPをはじめとする安全基準などの規制要件への対応、サービスの複雑化、そして新たな機能へのニーズの高まりを受けに、よりモダンで拡張性の高いソリューションへの移行が必要となりました。 一方で、サービス基盤は高度に分散化されており、運用には次のような特徴を持っていました。 40を超える市場でグローバルにサービスを展開 市場ごとに複数のコールセンター事業者が運用を担当 API連携型とクライアントベース型のシステムが混在 緊急通報から各種コネクテッドカーサービスまで、幅広いサービスを提供 各市場は、提供するサービスやサプライヤー、システム構成が異なっており、全体として高度に複雑で分散化されたサービス基盤を形成していました。そのため、人命や安全に関わる重要なサービスを停止させることなく、新しいプラットフォームへ移行することが求められていました。 ソリューション WirelessCarは、拡張性、柔軟性、そして迅速なグローバル展開を実現するため、クラウドベースのマルチテナント型コールセンタープラットフォームを新たに導入しました。 移行リスクを最小限に抑えるため、従来型の一斉切り替え（ビッグバン方式）ではなく、段階的なロールアウトアプローチを採用しました。その中核となったのが、新旧プラットフォームを並行稼働できる仕組みです。これにより、トラフィックを段階的に切り替えながら、サービスを中断することなく、継続的なサービス提供を実現しました。 新たなプラットフォームにより、次のような価値を提供しています。: 市場ごとの要件に柔軟に対応しながら、グローバルで標準化されたシステム構成を実現。 新たなコールセンター環境を迅速構築・展開 API連携型オペレーターおよびクライアントベース型ユーザーの双方に対応 またWirelessCarは、世界各地のコールセンター事業者と密接に連携し、トレーニング、ライブデモ、技術サポートを提供することで、各ロールアウトに先立ち、すべての関係者が十分な準備を整えられる体制を構築しました。 成果 グローバル規模での迅速な展開を実現 欧州、アジア太平洋、北米・南米、アフリカ、オセアニアを含む40を超える市場でシステム移行を実施 わずか3週間で、複数市場にまたがる30以上のコールセンターを導入 1日で最大6拠点のコールセンター移行を実現 この規模とスピードでの展開は、人命や安全に関わる重要なサービス領域では極めて稀な取り組みです。WirelessCarは高い精度を維持しながら、大規模なグローバル展開を着実に実現しました。 人命や安全に関わる重要なサービスを停止することなく移行 すべての移行は、稼働中のサービスを中断することなく完了し、移行期間を通じて緊急通報やサポート機能を安定して提供し続けました。 運用効率と拡張性の向上 新市場の導入期間を、従来の数週間～数か月から数日単位へと大幅に短縮 プラットフォーム構築にかかる時間を、数週間の手作業から数時間へと短縮 サービス切り替えを数分で完了し、利用者への影響を最小化 今回の展開により、今後の市場拡大やサービス追加にも柔軟かつ迅速に対応できる、拡張性の高い導入モデルを確立しました。 オペレーター体験の向上 コールセンターのオペレーターは、より直感的なインターフェースとリアルタイムの車両データを活用できるようになり、緊急時においても迅速かつ的確な対応が可能になりました。 成功の要因 新たなプラットフォームは、拡張性、自動化、柔軟性を中核に設計されており、多様な市場環境においても一貫したサービス提供を実現します。 また、新旧システムを並行稼働させながらシームレスにトラフィックを切り替えることで、大規模なシステム移行に伴う従来のリスクを大幅に低減できます。 さらに、部門横断的な緊密な連携を通じて、WirelessCarは複雑なマルチマーケット環境にも迅速かつ高精度に対応できる、実証済みの導入モデルを構築しています。 今後の展望 新たなプラットフォームの導入により、WirelessCarは、新規顧客や新たな市場への展開をこれまで以上に迅速に進めるとともに、次世代のコネクテッドカーサービスにも柔軟に対応できる支える基盤を強化しました。 これまで多くの時間と調整を必要していた導入プロセスも、迅速かつ高い信頼性を維持しながら、グローバル規模で展開できるようになっています。
