互联业务 技术 App bCall:帮助中国主机厂解决海外呼叫中心服务难题 2025-02-12 如今,越来越多中国主机厂将智能网联车辆出口到欧洲、南美等海外市场。然而,如何为海外用户提供符合当地标准、稳定可靠的故障呼叫(bCall)服务,仍是许多企业需要重点考虑的问题。各国在呼叫中心服务标准、技术接口和合规要求上差异明显,若完全依靠自建方案,不仅投入巨大,也可能影响车型快速上市。 App bCall,作为 WirelessCar 全球解决方案的一部分,帮助主机厂以更低成本、更短周期,为出口车辆部署合规且高效的呼叫中心服务,满足各市场的用户期待。 什么是 bCall?它是怎么运作的? 故障呼叫(bCall)可以看作是传统道路救援(RSA)的升级版。在语音通话的基础上加入数据通道,让车辆故障或其他路边紧急情况的信息能更高效地传输和处理。随着主机厂逐步为车辆配备带有语音和数据通道的远程信息控制单元(TCU),bCall 也变得越来越普及,能够利用车辆传感器提供更多支持。 虽然不同 bCall 模式在细节上略有差异,但整体流程大致相同: 1. 用户按下车内的呼叫按钮; 2. 车辆向呼叫中心发起语音呼叫,同时将一组特定的车辆数据发送到云端; 3. 云端验证请求后,会整合车辆与主机厂的数据(例如车型、颜色、客户信息、位置等),并发送到呼叫中心系统,帮助客服人员获取上下文; 4. 客服人员查看语音和数据后,为客户提供服务。由于信息齐全,客户需要回答的问题更少,体验也更加顺畅。 对于计划进入海外市场的车型而言,bCall 也意味着可以在没有当地救援合作伙伴的情况下,依托主机厂的现有平台与 WirelessCar 提供的服务体系,快速建立起符合当地要求的呼叫流程,帮助车企在海外市场为用户带来一致的安全体验。 主机厂在 bCall 上面临的主要挑战 在数字化转型过程中,主机厂希望尽可能多地让旗下车辆实现联网。而当智能网联车辆进入海外市场时,bCall 的部署又会带来更多具体挑战: • 不同国家和地区的道路救援(RSA)服务提供商,以及智能网联车辆的免费服务期限各不相同,合同条款难以统一协调; • 一些车型未配备远程信息控制单元(TCU),在面向新兴市场和价格敏感市场时尤为常见; • 部分二手车虽包含 RSA 服务,但通常无法享受顺畅免费的连接服务,同时如何联系到后续车主也是挑战; • 在价格敏感市场,为车辆增加 bCall 硬件按键,或开发车载信息娱乐系统(IVI)的软件按键,投资回报往往不理想; • 同样地,向移动网络运营商(MNO)套餐增加语音通话分钟数(MOU)也会增加运营成本,尤其对于新进入当地市场的车型来说,短期投入压力较大。 对于计划进入海外市场的车型来说,这些挑战意味着如果没有合适的合作伙伴和平台支持,bCall 的部署将变得复杂而缓慢,影响产品上市节奏和用户体验。 用户在使用 bCall 时面临的主要挑战 尽管 bCall 功能为用户提供了许多便利,但在实际使用过程中,仍可能遇到一些问题: • 如果车辆断电,bCall 功能将无法使用; • 在高速公路上,为了完成 bCall 而滞留在故障车辆内,会增加风险; • bCall 的车载体验和使用方式仍有限,部分用户在按下按钮前可能会犹豫; • 呼叫中心的服务个性化程度有限,在紧急情况下,坐席往往无法获取用户期望的全部信息。 呼叫中心坐席在处理 bCall 时面临的挑战 需要指出的是,呼叫中心在 bCall 服务中也有其操作上的难点: • 坐席往往无法确认来电者的真实身份,因为大多数智能网联车辆平台登记的是车主,而实际驾驶员可能不同; • 车内人员可能需要离开车辆,从而中断通话; • 如果用户使用手机拨打呼叫,坐席仍需逐一确认姓名、位置、车牌号等信息。 App bCall 的目标与定位 App bCall 是 WirelessCar 推出的一款产品,专为解决上述 bCall 挑战而设计。它并非一个独立的应用,而是在传统车辆 API 的基础上新增了电话 API。主机厂可以将其集成到现有配套应用中,或整合到智能网联车辆的车载信息娱乐系统(IVI)里。无论是智能网联车辆,还是面向新兴市场的基础车型,主机厂都可以根据需求灵活接入,减少对海外本地资源的依赖。 这套解决方案与 WirelessCar 整体的呼叫中心服务体系相辅相成,帮助主机厂更高效地为不同市场的车型配置合规的 bCall 服务,提升用户体验,同时助力优化呼叫中心的KPI。 App bCall 是如何运作的? App bCall 的原理,是通过调用 WirelessCar 的 bCall 电话 API,将数据从用户的智能手机传送到对应的呼叫中心,坐席可以通过 API 或 WirelessCar 的呼叫中心客户端获取这些信息。 • 即使车辆断电,也能发起 bCall 呼叫; • 用户可以离开车辆,从更安全的位置拨打 bCall; • 还可以利用更多补充数据,协助用户和坐席高效沟通。 [插入概念总览图像] 如何帮助主机厂破解 bCall 难题 以下是 App bCall 在实际场景中,帮助主机厂解决挑战的典型案例: • “我们的智能网联车辆没有车载通话功能,虽然有数据,但无法将这些数据与客户通话轻松关联起来。” • “我们正在推广智能网联车辆,但车队中还有大量车辆没有嵌入式网络连接,难以覆盖全部用户需求。” • “由于当地法规和/或成本(投资回报率)原因,我们无法将连接服务推广到更多市场。” • “我们希望通过 App 或 IVI 提供数字化 bCall 体验,甚至在合适场景下去掉语音通话。” App bCall 无论在成熟市场还是新兴市场,都是一款兼具灵活性与专业性的工具,适用于整个价值链的各方参与者。这其中也包括希望推进数字化体验的 RSA 提供商,以及希望为客户带来更顺畅数字体验的出行服务公司。 这款产品依然拥有巨大的开发潜力,特别是在增强主机厂与客户的互动,以及提升用户安全性方面。未来,我们也将继续深入探索这些话题,并在后续文章中为大家带来更多分享。 Guillaume Ouellette Product Manager 联系我们