App bCall：帮助中国主机厂解决海外呼叫中心服务难题

主机厂在 bCall 上面临的主要挑战

在数字化转型过程中，主机厂希望尽可能多地让旗下车辆实现联网。而当智能网联车辆进入海外市场时，bCall 的部署又会带来更多具体挑战：

• 不同国家和地区的道路救援（RSA）服务提供商，以及智能网联车辆的免费服务期限各不相同，合同条款难以统一协调；
• 一些车型未配备远程信息控制单元（TCU），在面向新兴市场和价格敏感市场时尤为常见；
• 部分二手车虽包含 RSA 服务，但通常无法享受顺畅免费的连接服务，同时如何联系到后续车主也是挑战；
• 在价格敏感市场，为车辆增加 bCall 硬件按键，或开发车载信息娱乐系统（IVI）的软件按键，投资回报往往不理想；
• 同样地，向移动网络运营商（MNO）套餐增加语音通话分钟数（MOU）也会增加运营成本，尤其对于新进入当地市场的车型来说，短期投入压力较大。

对于计划进入海外市场的车型来说，这些挑战意味着如果没有合适的合作伙伴和平台支持，bCall 的部署将变得复杂而缓慢，影响产品上市节奏和用户体验。

用户在使用 bCall 时面临的主要挑战

尽管 bCall 功能为用户提供了许多便利，但在实际使用过程中，仍可能遇到一些问题：
• 如果车辆断电，bCall 功能将无法使用；
• 在高速公路上，为了完成 bCall 而滞留在故障车辆内，会增加风险；
• bCall 的车载体验和使用方式仍有限，部分用户在按下按钮前可能会犹豫；
• 呼叫中心的服务个性化程度有限，在紧急情况下，坐席往往无法获取用户期望的全部信息。

呼叫中心坐席在处理 bCall 时面临的挑战

需要指出的是，呼叫中心在 bCall 服务中也有其操作上的难点：

• 坐席往往无法确认来电者的真实身份，因为大多数智能网联车辆平台登记的是车主，而实际驾驶员可能不同；
• 车内人员可能需要离开车辆，从而中断通话；
• 如果用户使用手机拨打呼叫，坐席仍需逐一确认姓名、位置、车牌号等信息。