OEM为何以及如何为互联汽车提供呼叫中心服务

11月 19th, 2020

互联汽车呼叫中心服务变得越来越普及,甚至不可避免地变得复杂。 这其中挑战与机遇并存。OEM需要找到一种方法并以专业的态度来解决将会出现的问题。如果成功,就可以增强客户对品牌的认知,并增加营利。否则您的客户可能会使用其他的呼叫中心服务,并转向您的竞争对手。

OEM需要为互联汽车提供呼叫中心服务的三个关键原因

  • 您所提供的服务越多、越详尽,最后所交付的成果就越重要,并最终反映了品牌的真正价值。

    在说明书中是不可能涵盖所有问题的,也不能让客户边开车边给在线客服发信息。 客户在驾驶过程中遇到问题时需要立即得到帮助,这就要求有人可以马上与驾驶员通话。作为OEM,这时候最需要有人代表您提供帮助。

 

  • 即时性和丰富的知识是所有呼叫中心服务成功的关键。

    当汽车出现状况时,驾驶员需要向呼叫中心服务人员解释所发生的状况,以便得到快速、适当的帮助。这不是简单地让他从列表下拉菜单或手机app中选择某个服务就行了。此外,呼叫中心服务人员必须能够迅速找到客户需要的某个特定的本地解决方案,包括租车、出租车等乘车服务,或寻找服务站、餐厅、住宿等设施。

 

  • 如果OEM没有自己的呼叫中心服务网络,以及能够在驾驶员需要时立刻响应的人员,驾驶员就会使用其他的呼叫中心服务。

    而提供这些服务的公司将从中受益,他们会把汽车导向自己的车库、服务站和租车联盟。 OEM不仅会损失收入,还会错失将驾驶员引导到自己品牌的机会。

您的呼叫中心服务应代表并支持您的品牌

呼叫中心服务最重要的是那些可以增强您的品牌和价值的服务,而许多OEM完全错失了这一机会。 这不是复制别人已经拥有的东西,而是通过您所提供的服务来提升和增强品牌形象。 如果您的品牌注重安全性能,那么您将希望提供所有可能的最佳安全功能。 如果您的品牌注重驾驶舒适性能,那么您的服务应得到增强并将其体现出来。 呼叫中心服务绝不仅限于高端OEM,只要正确地构建和管理,所有汽车制造商都可以从这些服务中受益。

此外,您的呼叫中心需要足够灵活以便提供各种类型的互联汽车服务。一些呼叫中心选择专注于提供少数几种服务。虽然他们可以成功交付, 但是却无法满足驾驶员不可避免地提出的其他要求。

Call center services for connected cars

呼叫中心服务质量取决于人员专业知识以及互联汽车服务网络

如果您的汽车深夜出了问题把您困在某个地方,您最需要的就是找一个能够理解实际情况的人进行交谈,以帮助您迅速摆脱这种状况。最不希望的则是有人试图向您出售产品而非提供实际帮助。

任何行业的呼叫中心所面临的最大问题就是为员工提供适当的专业知识。 互联汽车服务呼叫中心需要配备相关领域的专家,他们应当训练有素,并被激励学习更多知识以提供优质服务。

运营一个呼叫中心来提供互联汽车服务并从中获利确实带来了一些挑战。 这就是为什么许多呼叫中心只提供特定服务(例如拖车或被盗车辆追踪)。然而,要满足客户的不同需求,需要的是能够处理各种问题的互联汽车服务网络。

您需要建立一个基础架构,让您的合作伙伴(包括经销商、生产车间、政府机构)跨国进行合作。 这需要时间和金钱,但也可视为一项投资,它将在您和您的客户之间建立更牢固的联系、增强您的品牌、并为公司带来新的收入来源。 毫无疑问,您将学到很多东西,并在此过程中成为更好的服务提供商。

WirelessCar的解决方案使您可以充分利用互联汽车服务

WirelessCar为OEM构建和管理灵活、可靠的端到端解决方案。 这意味着我们与汽车、汽车和客户的数据库之间都有连接。 凭借这种联结,我们的解决方案成为成功实现互联汽车各种呼叫中心服务的关键工具。

多年来,我们已经与这些积极从事远程信息处理和互联汽车服务的OEM建立了牢固的关系,我们了解这些服务的巨大复杂性。 此外,我们知道在正确的时刻接收正确的数据并基于该数据提供正确服务的重要性。

汽车正变得越来越复杂,因而提供大量精心设计的互联汽车服务变得可能且必须。 但是,这也意味着我们无论是寻找最近的洗车店,还是寻找租赁汽车的加油盖按钮,都能随时找到人询问。 提供一流的呼叫中心服务可以改善您的互联汽车服务、改进客户的驾驶体验、并提升您的品牌形象。 简而言之,这为所有OEM和驾驶员提供了重大机遇。

想更多地了解我们的 呼叫中心解决方案, 请通过下面的电子邮件地址与我们联系,并阅读有关 WirelessCar与沃尔沃和斯巴鲁的合作的信息。您还可以在WirelessCar 博客上找到更多相关文章:现在可以做些什么来创建未来的互联汽车服务动态生命周期管理为您改善互联汽车服务并从中营利,以及互联车队管理解锁共享出行的商业潜力 等。

Michael L. Sena
Senior Independent Advisor
Principal, Michael L. Sena Consulting AB
Magnus Johansson
Director Business Development